Je pri serviserjih mobilnikov vse v najlepšem redu?

21.03.2012
Objavil: Dare Gliha

Mobilni telefoni so danes skoraj »obvezna oprema« vsakega potrošnika, saj se od njih le redko ločimo. Z dodatnimi funkcijami in zmogljivostmi nas še dodatno vežejo nase. A tudi mobilnik se, tako kot vsaka elektronska naprava, kdaj pokvari in takrat stopijo v igro uradni serviserji.

Izkušnje potrošnikov so zelo raznolike, zato so na ZPS tokrat k sodelovanju povabili mobilne operaterje in pooblaščene serviserje, da sami povedo, kakšne obravnave so potrošniki deležni, ko prinesejo nedelujoč mobilni telefon.

Trg mobilne telefonije je poseben z več vidikov. Telefon potrošnik redko kupi v prosti prodaji, saj ga večina dobesedno najame pri operaterju. Uporabnik odšteje zanj bistveno manj denarja, je pa nato zaradi subvencioniranega telefona za vsaj 12, po navadi pa 24 mesecev, vezan na operaterja.

Garancija ali stvarna napaka?
Na ZPS opozarjajo, da potrošnika ne ščiti samo garancija, v nekaterih primerih se lahko sklicujejo tudi na stvarno napako. »Odgovori, ki smo jih dobili s servisov, pravilno ugotavljajo, da potrošnika, ko se sklicuje na stvarno napako, napotijo na prodajno mesto, kjer ga je kupil. Stvarno napako je treba namreč po Zakonu o varstvu potrošnikov uveljavljati na prodajnem mestu,« je izpostavil Boštjan Okorn, vodja testiranja pri ZPS. Ker prodajalci niso strokovnjaki, se povežejo s pooblaščenim servisom, potrošnika pa o upravičenosti zahtevka obvestijo najkasneje v osmih dneh, kar je v skladu z zakonom.

Kdo krije stroške?
Na ZPS so operaterje in pooblaščene serviserje mobilnikov povprašali tudi, če potrošnik dobi povrnjene stroške, ki pri tem nastanejo. Vsi serviserji so jim zagotovili, da imajo sklenjeno pogodbo za brezplačno pošiljanje na servis, pri enem so navedli celo možnost prevzema na domu.

Drugačni, manj zadovoljivi, so bili odgovori operaterjev. Pri Simobilu, Telekomu in Tušmobilu se sicer zavedajo, da potrošnik ne bi smel imeti stroškov s pošiljanjem na servis, hkrati pa izrecno niso pojasnili, kako je s stroški, ki jih ima potrošnik z obiskom ali dostavo do njihovih prodajnih mest. Pri Izimobilu tudi z dopisom, ki je priložen mobilniku, obvestijo uporabnika, da lahko pokvarjen telefon pošlje na uradni servis na stroške servisa oziroma uradnega uvoznika. Pri Debitelu pa so na vprašanje ZPS, kako je s povračilom stroškov v primeru garancije ali stvarne napake, odgovorili, da potrošnikom ne vračajo stroškov, ki nastanejo z naslova uveljavljanja stvarne napake.

Do popravila v istem dnevu pa vse tja do 45 dni čakanja
Potrošniki si seveda želijo, da bi bila napaka odpravljena čim prej. Na ZPS so serviserje in operaterje vprašali, kako dolgo so mobilniki v povprečju na servisu. Najbolj splošen odgovor je, da mobilnike popravijo v nekaj dneh, pri Vama Trade pravijo, da, če je le mogoče, celo v istem dnevu. Večinoma pa naj bi popravilo trajalo približno tri dni. Operaterji v svojih odgovorih omenjajo daljša obdobja popravila, vendar poudarjajo, da je ta čas odvisen predvsem od napake. Menda se le izjemoma zgodi, da mora potrošnik na popravljen izdelek počakati 45 dni, kar je zakonski rok, v katerem mora proizvajalec izdelek brezplačno nadomestiti z enakim brezhibnim.

Garancijska doba se vedno ne podaljša za čas popravila mobilnika
»Potrošnik telefona v času popravila ne more uporabljati, zato seveda pričakuje, da se bo za ta čas podaljšala tudi garancijska doba. Odgovori nekaterih operaterjev tega pričakovanja niso potrdili«, je opozoril Boštjan Okorn. Pri Izimobilu so ZPS povedali, da ne podaljšajo garancijske dobe za čas popravila, ko gre za garancijsko popravilo – to se zgodi le, če gre za zamenjavo telefona, saj začne v tem primeru garancija teči na novo. Debitel je ZPS usmeril na uvoznika oziroma pooblaščeni servis, drugi trije operaterji pa so pravilno odgovorili, da se garancija podaljša za čas, ko je bil telefon v popravilu. Serviserji za to določbo vedo, so pa še pripomnili, da takšno podaljšanje velja samo takrat, ko gre za garancijsko popravilo.

Čeprav večino telefonov prej ali slej popravijo, pa se lahko zgodi, da popravilo ni mogoče in je treba mobilni telefon z naslova garancije zamenjati. Potrošnik je upravičen do novega telefona, a lahko se zaplete, če takega modela ni več v prodaji. V takšnem primeru serviserji ponudijo za zamenjavo novejši model z vsaj enakimi lastnostmi, ponavadi pa z boljšimi.

Med popravilom brez telefona? Ne, dobite nadomestnega, izjema je Izimobil!
Serviserji in operaterji so odgovorili pritrdilno, izjema je le Izimobil, zato njegovim uporabnikom na ZPS svetujejo, da se za garancijsko popravilo povežejo neposredno s pooblaščenim servisom.

Potrošniki pozor. Podatke lahko izgubite!
Na ZPS opozarjajo, da se je predvsem pri sodobnih pametnih telefonih treba zavedati, da so podatki v njih precej ranljivi, zato morajo ustrezno poskrbeti zanje. »Potrošnikom predlagamo, da jih čim bolj pogosto (dnevno) usklajujete z računalnikom ali s kakšno storitvijo v oblaku. Zelo smiselno je, da redno izdelujete varnostne kopije (backup). Ko telefon enkrat odpove poslušnost, do podatkov ne boste mogli več priti, razen s posebnimi orodji,« je poudaril Boštjan Okorn.

Odgovora niso poslali vsi
ZPS je vprašalnik poslala vsem operaterjem mobilne telefonije in pooblaščenim servisom za mobilnike sedmih znamk. Med operaterji se ni odzval le T-2, odgovorov pa niso poslali niti s pooblaščenih servisov za HTC (Emonagram) in Apple (ProServis). Na ZPS upajo, da je komunikacija s potrošniki boljša.

ZPS nasvet
Čeprav so odgovori pooblaščenih serviserjev in operaterjev, ki pri prodajo večino mobilnih telefonov, pokazali, da večinoma dobro poznajo Zakon o varstvu potrošnikov (ZVPot), pa še vedno velja, da je še kako pomembno, da potrošnik pri uveljavljanju stvarne napake oziroma garancije pozna svoje pravice.