Po ocenjevanju klicnih centrov slovenskih mobilnih operaterjev ima najboljši klicni center IZI mobil

19.09.2016
Objavil: Thomas Bergant

Primerjalno ocenjevanje klicnih centrov slovenskih mobilnih operaterjev je tretje v sklopu primerjalnih ocenjevanj, ki jih Mednarodni institut za potrošniške raziskave (MIPOR) izvaja v okviru izvajanja koncesije RS za opravljanje javne službe izvajanja primerjalnih ocenjevanj blaga in storitev.

Raziskava je pod drobnogled vzela klicne centre, ki so praviloma prva izbira večine uporabnikov v težavah. Na MIPORju jih je v okviru tokratnega primerjalnega ocenjevanja zanimalo, kako hitro bodo klicni center priklicali in kako kakovostni bodo odgovori na splošna vprašanja o storitvah. Izkazalo se je, da linije pri vseh operaterjih ni možno vedno hitro vzpostaviti, prav tako kakovostni in pravilni odgovori na vprašanja niso bili samoumevni. V določenih primerih so svetovalci klecnili in napačno odgovorili celo na precej preprosta in po mnenju ocenjevalcev osnovna vprašanja.

V hitrosti odziva odlikovan IZI mobil
Najboljši klicni centri bi morali zagotoviti, da potrošniki čakajo čim manj, morda največ nekaj minut, na večino klicev pa bi morali odgovoriti tako rekoč takoj.
Čeprav je večina klicev povsem zadostila postavljenim standardom, ocenjevalci izpostavljajo IZI mobil – zvezo so namreč vedno dobili takoj.

V IZI mobilu tudi prijazni in strokovni
Večina svetovalcev v klicnih centrih se je predstavila s svojim imenom in bila prijazna, medtem ko s kakovostnim odgovorom niso zadovoljili v vseh klicnih centrih. »Z odgovori so bili ocenjevalci najbolj zadovoljni pri IZI mobilu in Simobilu; pri obeh so pogosto dobili več kot samo želene informacije, je predstavil rezultate Boštjan Okorn, vodja projekta.
Ocena kakovosti odgovora je bila odvisna tudi od hitrosti odgovarjanja. Nekateri svetovalci v ostalih klicnih centrih so imeli namreč precejšnje težave pri iskanju odgovora, pri tem preverjali različne dokumente ali se celo (za nekaj minut) opravičili in najbrž spraševali druge kolege.

Končni zmagovalec IZImobil
Zmagovalec ocenjevanja klicnih centrov je postal IZI mobil, ki si je edini prislužil oceno ++ (zelo dobro), saj ni pri nobeni kategoriji izstopal navzdol. Ostali operaterji so se na testu izkazali za slabše.

Več o primerjalnem ocenjevanju klicnih centrov slovenskih mobilnih operaterjev je na voljo na povezavi http://potrosnikovzoom.si/index.php/storitve2/19-prijazni-so-a-ne-vedno-dostopni-in-natancni-pri-odgovorih

Kakšen je idealen klicni center?
• ponuja pomoč in informacije 24 ur na dan, 7 dni v tednu na brezplačni številki (za uporabnike v vseh svetovnih omrežjih),
• potrošnika obvesti o predvidenem čakalnem času, vsaj z informacijo o dolžini čakalne vrste,
• potrošniku omogoči hiter dostop do svetovalca brez pretiranega izbiranja med različnimi možnostmi,
• ponudi hitre in točne odgovore, vsaj na preprosta vprašanja, povezana z vsakdanjimi storitvami in cenami, v primeru zahtevnejših vprašanj pa prepričljiv odgovor brez slišne zadrege, pa čeprav s kratkim preverjanjem.